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执法程序
旅游投诉处理程序
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  一、来源

  1、书面投诉材料(投诉信件、传真件、转办件、网上投诉件等)

  2、口头(电话)投诉,应制作笔录

  不能够当场解决的旅游投诉,由投诉科收存、编号,做出是否受理的决定并通知投诉人,同时通知被投诉人;能够当场解决的旅游投诉,按照首问负责制的原则由接到投诉的同志当场解决,将处理结果存档;不属于旅游投诉处理机构职责范围内的,按程序移交相关职能部门并告知投诉人。

  二、领导批示

  三、调解

  向当事双方调查了解情况,积极安排当事双方进行调解,提出调解方案,促使双方达成调解协议;调解不成,引导当事人依法上诉

  四、质保金赔付

  制作质量保证金赔付处理决定书

  五、执行

  1、督促当事人履行调解协议

  2、监督质保金理赔

  六、结案

  调解完成或质保金理赔执行后,填写结案报告,归档。

  

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