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执法程序
旅游投诉咨询受理须知
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  (一)投诉必须符合的条件

  1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者;

  2、有明确的被投诉者(即旅游经营者或从业人员);

  3、有具体的投诉请求和事实根据。

  (二)投诉者可进行投诉的行为

  1、认为旅游经营者不履行合同或协议的;

  2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的;

  3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;

  4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;

  5、认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的;

  6、旅游经营者职工私自收受回扣和索要小费的;

  7、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失,以及其他损害投诉者利益的情形。

  8、其他损害旅游者合法权益的。

  凡在我境内旅游活动中发生的以上各类损害行为之一的,投诉者可以向旅游行政管理部门投诉。根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况,处理旅游纠纷有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。

  (三)怎样写投诉信

  写投诉信应本着真实的原则,如实的反映情况,旅游投诉一般应当采取书面形式,一式两份,投诉信内容应包括以下几部分:

  1、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、单位(团体)名称、地址、联系电话。

  2、被投诉人的名称、通讯地址、联系电话。

  3、投诉的事实与理由。

  4、具体赔偿要求。

  5、与事实有关的证明材料,如旅游合同、发票等。

  (四)委托他人或几人以上投诉的

  投诉人委托代理人进行投诉活动的,应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书,并载明委托权限。

  投诉人4人以上,以同一事由投诉同一被投诉人的,为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选一至两名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为,对全体投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解,应当经全体人同意。

  (五)旅游投诉处理程序

  在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

  双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机关印章。

  调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》;

  调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

  (六)有下列情形的不予受理

  1、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调节机构已经受理或者处理的;

  2、旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;

  3、不属于旅游投诉处理机构职责范围的;

  4、旅游合同结束之日起超过90日的;

  5、本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

  (七)针对省信访办转办的投诉回复

  省信访办转办的旅游投诉,将按照《信访条例》相关规定进行处理。不管是否能及时协调处理,都将在一周内将处理结果或正在办理情况予以回复。特别是对不能及时协调处理的投诉案件,一周内先回复正办理情况,如:《旅游投诉案件转办通知书》、《旅游投诉案件转办告知书》。待处理完毕后,再将处理结果回复省信访办。

  (八)受理和处理投诉上网公示的相关规定

  根据《旅行社条例》第四十二条和《旅行社条例实施细则》第四十八条相关规定:对旅行社违法经营或被吊销旅行社业务经营许可证的行为,在作出行政处罚生效后10日内在四川旅游执法网上进行公告;旅游者对旅行社的投诉信息,每季度在四川旅游执法网上公告。

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